【仕事効率】理想的な組織とは何かを3つの要素から考える

理想的な組織とは

理想的な組織とはいったいどういった組織のことを指すのか。
今回は、ホスピタリティ産業に視点を置いて、理想的な組織という観点を考えていきます。

キーワードとなるのは3つの要素

ホスピタル業における理想的な組織とはどういった組織構造かを考えるうえで、キーワードになる言葉は、「従業員満足度」「情報共有」そして「権限委譲」の3つであると考えます。

それぞれの項目を詳しく見ていく前に、これらのキーワードを簡単に説明しておきましょう。

キーワード定義
従業員満足度従業員に対し、働くことのモチベーションを与えたりやりがいを感じさせる
情報共有クレームや不具合などに迅速に対応できる組織構造
権限委譲上層部に確認を取る必要なく、物事を決定する権利を従業員に与える

今回は、この3つの要素について見ていきましょう。

従業員満足度を維持できる工夫を

まず第一に、従業員満足度を維持できる組織構造が大切になってくると考えます。
理由としては、ホスピタリティ業における顧客満足は、従業員満足度に左右されるためです。

従業員の満足度を高く維持するには、例えばこのような手段があります。

  • 賃金を上げる
  • 昇級させる
  • 従業員のやりがいを引き出す
  • 表彰する

例えば、賃金の引上げや昇級などは、大幅に従業員の満足度やモチベーションを上げることができます。
一方で、これらの手段にはあくまでも一時的な効果しかありません。
例え賃金を引き上げたとしても、時間が経つにつれ、従業員はもっと賃金を上げてほしいという考えをもつ可能性も大いにあります。
他の同業他社と比較して、賃金に対して不満が出る場合もあるでしょう。

賃金の引上げや昇級もひとつの手段ではありますが、より効果的なものは「長期的に従業員のモチベーションを高く維持することのできる」ものです。
例えば、ホテルリッツカールトンが掲げている「私たちは紳士淑女をもてなす紳士淑女である」といったフレーズのように、「顧客と従業員は等しく尊重される立場である」といった意識づけも従業員満足を獲得するひとつの手段であると考えます。

賃金の引き上げなどの一時的な従業員満足の向上ではなく、従業員のモチベーションややる気、やりがいを感じさせる動機作りを行える組織が理想的な組織です。

情報共有のしやすいつながりも大切

次に、組織内での情報共有が迅速かつ確実に行える仕組み作りも重要であると考えます。

ホスピタリティ業とは、リアルタイムで客という個々に提供される形のないサービス形態です。
このような特徴をもつホスピタリティ業において、クレームや不具合といった情報を迅速かつ確実に共有できる環境が重要になってくると考えます。

この理由として、以下のものが挙げられます。

  • 同一クレームの再発防止につながる
  • 問題点の早期発見ができる
  • より良いサービスを提供するために情報共有は必要不可欠

従業員同士での情報共有が迅速に行えるという組織構造によって、同じクレームの再発防止や問題点の早期発見につながります。
これは、同業他社と比較されたとき、より良いサービスを提供していると評価されるためにも重要なことです。
クレームの多い点は早急に改善し、問題点なども早いうちに発見・解決をしてゆくことは後々組織を大きく成長させるためのしっかりとした土台作りにもなります。

リアルタイムで提供され続ける無形のサービスがホスピタリティ業であるため、早い段階で問題点を発見し改善することで顧客の組織に対する評価を高めると同時に顧客満足の獲得にもつながると考えます。

物事を決める権利を与える

最後に、権限委譲という仕組みが組織に組み込まれていることもホスピタリティ業においては大事な点であると考えます。

例として挙げられるものは、ホテルリッツカールトンが実施している「100ドルまでは自由に使用できる」という仕組みです。
上層部の判断をあおぐことなく、従業員の判断でとっさの事態に対応ができる組織構造は、時間をお客様と共有し続けるホスピタリティ業においては大きなポイントであると考えます。

これら3つの要素を持つ組織が理想的であると考える理由としては、これらの要素は全て顧客満足を向上するための仕組みであるためです。
顧客満足を向上させ結果的に売り上げへとつなげるためには、従業員個人個人の努力だけではなく、組織の構造といった観点から意識を向けていかなければ難しいのではないかと考えます。

理想的な人材になるために

では、ここからは視点を180度変えて、「理想的な人材になるため」に大切な3つのキーワードを見ていきましょう。

組織における理想的な人材を考えるうえで挙げられるキーワードは、「行動特性と思考特性」「解決力」「客観的視点」の3つです。
それぞれのキーワードを詳しく見ていく前に、まずは簡単に説明をしておきます。

キーワード定義
行動特性と思考特性その仕事に向いている行動特性・思考特性の人材である
解決力問題が発生した時に、解決することのできる力がある
客観的視点お客様など相手の立場に立って考えることのできる人材である

では、この3つのキーワードについて詳しくみていきましょう。

行動と思考の特性が重要

まず、行動特性と思考特性は、理想的な人材とはどういった人かを考えるうえでは最も大切な点であると考えます。

理由としては、これらふたつの特性と業務の特性が一致することで従業員満足へとつながるためです。
例えば、困っている人を助け、感謝をされることで喜びを感じるといった人には接客業を任せることで、その人が持っている特性を生かすことができると同時に、やりがいへとつなぐことができます。

組織における理想的な人材の基準として、5点人材という基準があり、この5点人材となる従業員をより多く採用することで組織をより成長させるカギとなります。
5点人材とは、このような力のことです。

  • 物事を構想する力
  • 物事を決断する力
  • 何事もやり切る遂行力のある人
  • 人材をまとめることのできる力
  • 何事においても学び続ける力

この5点人材を多く生み出す手段として、従業員の行動特性と思考特性を把握し、適当の業務を任せることが重要になってきます。

問題事を解決できる力のある人

次に大事な要素として挙げられるものは、解決力です。
ここでいう解決力とは、このような能力のことを指します。

  • 課題点を発見することができる
  • 問題点に素早く気が付くことのできる
  • 解決策を考え、実行に移すことができる

組織において最も必要とされている人材は、課題を発見し、解決策を考え、それを実行に移せる人材です。
これを踏まえると、問題点を発見し解決へと導くだけの技量と行動力を兼ね備えた人材は、組織が必要としている人材であると考えられます。
というのも、組織が抱えている問題点を解決できるということは、組織の成長へとつながるためです。

また、解決力のある人材は発想力にも期待ができるため、組織が掲げる目標を達成するための大きな柱となる可能性も見込めます。

冷静に客観的な視点を持つ

最後に、客観的視点が挙げられます。
自分の立ち位置だけではなく、相手の立場や気持ちも考えることのできる人材は、持っている視点が多い分、それだけ様々な発見や気遣いをすることができます。

特にホスピタリティ業においては、お客様の立場になって考えて行動した方が良い印象を与える場面も多くあります。
例えば、混み合っている受付では、普段の丁寧な接客よりも迅速な接客の方が求められているといった事例が挙げられます。

このように、その場その場において相手の気持ちを考えた柔軟な対応をすることができるため、客観的視点を常日頃から持って行動できる人材は理想的な人材であると考えられます。

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